Client Story BSOB: Wel een cure tegen no-cure-no-pay

No cure no pay bureaus

Het huidige systeem van proceskostenvergoedingen lijkt no cure no pay bedrijven financieel te stimuleren om op een zo eenvoudig mogelijke manier, zo veel mogelijk bezwaren in te dienen tegen WOZ-beschikkingen. Deze werkwijze, vanuit een bedrijfseconomisch verdienmodel, zorgt voor een grotere werkdruk bij gemeenten, die juist een maatschappelijk doel dienen. Extra werk betekent meer kosten en deze kosten worden betaald met maatschappelijk geld.

Nard en Roxanne van BSOB vertelden ons over de werkwijze van gemeenten ten aanzien van het beschikkingsproces. Centraal stond hierbij de vraag hoe gemeenten omgaan met de bezwaren tegen de WOZ-beschikking en meer specifiek of er een manier is om de bezwaren die via no cure no pay bureaus binnenkomen, terug te dringen. Nard licht toe: ‘Als je het hebt over het terugdringen van de bezwaren die via no cure no pay bureaus binnenkomen, is het belangrijk om een onderscheid te maken naar verschillende fasen waarin je als gemeente iets kunt doen. Je hebt de fase waarin je nog geen beschikking hebt opgelegd en je hebt de fase waarin je de beschikking hebt opgelegd en de bezwaarperiode loopt.’

‘Als we inzoomen op de aanwezigheid van no cure no pay bureaus in het beschikkingsproces’, vervolgt Nard, ‘dan kunnen we stellen dat BSOB in de periode voorafgaand aan het opleggen van de beschikking probeert om zoveel mogelijk energie te steken in een zo eerlijk mogelijke bepaling van de WOZ-waarde. Dat betekent dus dat er veel tijd wordt gestoken in het registreren van de juiste objectkenmerken om daar vervolgens de juiste waarde aan te koppelen. Op het moment dat de waarde juist is, dan is er ook geen voedingsbodem voor no cure no pay bureaus om bezwaar in te dienen en daar hun verdienmodel op te laten werken. Heel concreet betekent dit dus dat de focus voorafgaand aan een beschikking vooral ligt op een correcte belastingaanslag.’

Communicatie met de burger

No cure no pay bureaus zetten actieve campagnes in om het gedrag van de burger te beïnvloeden op het moment dat de belastingaanslag is opgelegd. Ze leggen hierbij de focus op de vraag of de waarde wel correct is. Nard: ‘De periode waarin no cure no pay bureaus in het spel komen, het moment dat je de belastingaanslag hebt opgelegd en de bezwaarperiode loopt, vormt de volgende fase in het proces om de bezwaren tegen de WOZ-beschikking te managen.’

No cure no pay bureaus investeren veel geld in communicatiecampagnes. De grote slagkracht van deze actieve campagnes, leidt ertoe dat de bezwaren die via deze bedrijven binnenkomen een steeds groter beslag leggen op de uitvoeringscapaciteit bij gemeenten. Hoe zit dat bij BSOB?

Nard: ‘Je ziet dat het bezwaartraject zo onnodig wordt geformaliseerd, terwijl veel gemeenten nu juist streven naar een verdergaand informeel contact met de burger. Juist omdat het vertrouwen van de burger in de overheid in zijn algemeenheid niet heel hoog is. BSOB probeert haar burger direct te bereiken. De juridische weg om een belastingaanslag aan te vechten zou de laatste weg moeten zijn. Door informeel contact te hebben, verkleint de afstand tussen de burger en de overheid. Het in gesprek gaan over de belastingaanslag en de waarde is daarom wat ons betreft essentieel. Precies dat aspect benadrukt BSOB, omdat ze de betrokkenheid van de burger ziet als de deur naar meer vertrouwen. We willen dat de burger weet hoe de WOZ-waarde tot stand is gekomen en we willen dat, op het moment dat er toch nog zorgen zijn of twijfels, de burger weet dat de antwoorden bij BSOB zelf kunnen worden gehaald en indien het bezwaar gegrond is, een directe aanpassing of correctie kan worden doorgevoerd zonder daarbij de gemeenschap op kosten te jagen.’

Roxanne vult aan: ‘We pogen dit door slimme communicatie te bereiken, want het is lastig om te vechten tegen de grote campagnes van no cure no pay bureaus waar veel geld in is geïnvesteerd. Je wilt het vertrouwen dat burgers in de overheid hebben, vergroten: het imago ombuigen. Binnen de gemeente hebben de medewerkers een maatschappelijk hart. We doen ons uiterste best om onze processen zo efficiënt mogelijk te maken en om met zo min mogelijke inspanning, zo hoog mogelijke kwaliteit te leveren. Dit alles voor het vertrouwen van de burger.’

Eigen kracht inzetten

Het is lastig om te kwantificeren of de inzet van communicatiecampagnes of in het geval van BSOB, de inzet van slimme communicatiemiddelen, daadwerkelijk leidt tot het doel om burgers goed te bereiken. Nard licht toe: ‘Het aantal bezwaren verandert elk jaar, want ook de markt fluctueert jaarlijks. Daarnaast hebben we ook nog het vertrouwen van de burger in de overheid in zijn algemeenheid. We zien dat we het aantal bezwaren van burgers zelf hebben weten terug te dringen. Verder merken we in gesprekken met burgers dat er steeds meer bewustwording komt voor het feit dat no cure no pay bureaus veel maatschappelijk geld kosten. De groeiende bewustwording dat men niet direct naar een no cure no pay bureau hoeft te stappen, maar dat ook de gemeente zelf kan worden benaderd, is een gevolg van het structureel campagne blijven voeren.’

Het verdienmodel van no cure no pay bureaus is groot en lijkt zo uitgegroeid tot een economisch gestuurde branche. Hierdoor worden gemeenten overspoeld met dusdanig veel bezwaren dat het zijn doel voorbij lijkt te schieten. De toename in bezwaren leidt ertoe dat de kosten aanzienlijk stijgen.

Nard: ‘In het geval van BSOB gaat 2/3 deel van de kosten, als het gaat om de inzet van de taxateurs, naar 2,5 procent van de objecten. Dat is heel veel geld voor weinig objecten en dat is zonde want je wilt het voor iedereen goed doen en niet alleen tijd stoppen in een klein deel. Dit is dan ook de reden dat we voorafgaand aan het opleggen van de aanslag heel veel energie stoppen in alle objecten. En dat allemaal voor een hoger liggend doel: de belastingdruk eerlijk verdelen. BSOB wilt de belastingtaak zo goed mogelijk uitvoeren.’

BSOB laat zich niet afschrikken door no cure no pay bureaus. Het heeft eigen beheersingsmaatregelen en daarnaast wordt veel aandacht besteed aan het voeren van gesprekken met burgers. Hierbij gaat BSOB altijd uit van haar eigen kracht.

‘De doorlooptijden bij no cure no pay bureaus zijn erg hoog, de trajecten zijn erg lang’ vervolgt Nard. ‘Burgers moeten heel lang wachten. Dit is vervelend. Wij zijn een dienstverlener en wij willen de burger echt helpen. Op het moment dat we lang bezig zijn met no cure no pay bezwaren is dat vervelend. Burgerzaken die direct bij ons binnen komen, kunnen we veel sneller behandelen. De mensen bij de gemeenten hebben een maatschappelijk hart. We willen ons juist inzetten voor de burger en zo goed mogelijk helpen. Door automatiseringsslagen, door onze koppen bij elkaar te steken en communicatiecampagnes te voeren worden we gedreven: we doen het voor de burger.’

Verbetering proces inpandige opnames

In samenwerking met BSOB en Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (hierna BsGW) hebben we de OrtaX Opname App ontwikkeld, door BSOB ook wel Foto-tool genoemd. De tool maakt een geautomatiseerde inpandige opname op afstand mogelijk. De tool wordt gebruikt om structureel op bestandsniveau de secundaire objectkenmerken te verbeteren in het kader van onder andere de WOZ-bezwaren. Dit zorgt voor een enorme efficiëntieslag in de bezwaarafhandeling.

Nard vertelt: ‘Door de coronamaatregelen werden inpandige opnames lastiger en ontstond hier een probleem. Er moest een oplossing komen om dit proces te kunnen automatiseren. Binnen BSOB ontstond een idee om een tool te ontwikkelen die laagdrempelig zou zijn, die iedereen zou moeten kunnen begrijpen en in een zo kort mogelijke doorlooptijd data zou kunnen verwerken. Samen met collega’s van BsGW en ons OrtaX Engineering Team is vervolgens in korte tijd de OrtaX Opname App ontwikkeld. Met de tool en de groeiende bereidheid van burgers om informatie aan te leveren, heeft BSOB ervoor gekozen om jaarlijks 20% van het woningbestand te gaan bevragen over de binnenkant van de woning en burgers te verzoeken om aanvullende foto’s aan te leveren. Met een doel: het uitgaan van de juiste kenmerken en de kans op een te hoge WOZ-waarde enorm verkleinen.’ Nard vervolgt: ‘We schroeven niet aan de rechtsbescherming van de burger, maar zetten vanuit onze eigen kracht alles op alles om het goed te doen. Vanuit BSOB spannen we ons volledig in om het goed te doen. Als een burger niet kan meewerken, omdat de QR code niet kan worden gebruikt dan kan BSOB telefonisch worden benaderd. En als een burger geen foto’s, maar wel informatie wilt leveren dan is dat ook mogelijk. Wilt een burger helemaal geen informatie aanleveren, dan trekken we daar de grens. Wij vinden dit een hele mooie manier om de burgers te bedienen, op de manier zoals zij dat verdienen, en de no cure no pay bureaus een halt toe te roepen.’

Tool als krachtig middel

Het spel tussen gemeenten en no cure no pay bureaus is een jaarlijks terugkerend ritueel. Nard: ‘No cure no pay bureaus passen hun werkwijze aan en gemeenten passen hun werkwijzen aan. Zo gaat dat over en weer. Nu zie je dat no cure no pay bureaus zelf informatie gaan opvragen om de gemeente voor te zijn: de bureaus willen de informatieachterstand ombuigen in een informatievoorsprong. Maar dit leidt er tegelijkertijd toe dat no cure no pay bureaus gaan filteren. Want door de extra informatie wordt ook duidelijker dat het niet altijd zinvol is om bezwaar in te dienen. Je ziet dan ook dat de bureaus zelf een filtering aanbrengen op de bezwaren die ze indienen. En dit is precies hoe het zou moeten zijn. Het maakt het werkproces scherper, het dwingt maatwerk af en dat leidt weer tot minder bezwaren. Dit is een mooi effect van de boodschap: ‘ga uit van je eigen kracht’.

De meeste organisaties zetten de OrtaX Opname App in de tweede fase van het beschikkingsproces in: in de bezwaarfase. Nard: ‘Het is zonde om de tool alleen in de tweede fase in te zetten. Door de tool proactief aan de voorkant in de bezwaarfase in te zetten, geef je iedereen de gelegenheid om tot een juiste WOZ-waarde te komen en dus een eerlijke belastingaanslag. Je kunt het meteen goed doen. Mijn advies zou dan ook zijn om het gebruik van de tool een onderdeel te laten zijn van een continu proces. Laat de inzetbaarheid geen drempel zijn, maar juist een krachtig middel.’

Partners zijn, geeft win-win situatie

‘Het is heel belangrijk om als uitvoeringsorganisatie samen met je softwareleverancier te kijken naar de mogelijkheden’, sluit Nard af. ‘Vaak zijn er veel meer dingen mogelijk dan je denkt. En op het moment dat je in je softwareleverancier een goede partner kunt vinden, zoals in het geval van BSOB en Ortec Finance, dan kun je hele mooie dingen bereiken. Mijn tip voor elke uitvoeringsorganisatie is om je softwareleverancier als partner te zien. Er is niets fijners als je samen hele mooie dingen kunt ontwikkelen: een win-win situatie die zowel voor de softwareleverancier als voor de uitvoeringsorganisatie interessant is.’

Belastingsamenwerking Oost-Brabant

Belastingsamenwerking Oost-Brabant is een succesvol samenwerkingsverband van meerdere gemeenten (Gemeente Asten, Bernheze, Boekel, Deurne, Gemert-Bakel, Laarbeek, Maashorst, Oss en Someren) en Waterschap Aa en Maas. BSOB streeft ernaar om de kwaliteit van dienstverlening, door efficiënt samen te werken, te verbeteren. Door zoveel mogelijk belastingen van de gemeente en het waterschap op één aanslagbiljet te zetten, bespaart BSOB kosten: kosten die worden betaald met maatschappelijk geld.